Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang dengan Citra Merek sebagai Variabel Mediasi : Studi Pengiriman Makanan Secara Online di Kota Medan

Agis Haneemsipatma, Jufrizen Jufrizen

Abstract


 

This study aims to determine the effect of system quality and service quality on customer satisfaction and repurchase intentions with the brand image as a mediating variable: a study of online food delivery in Medan. . The method used in this research is the quantitative method with the population of all people in Medan City who actively use online food delivery applications (Shopee Food, GrabFood, and GoFood). The data collection technique used purposive sampling of 100 samples. The data analysis test technique used in this study is to use a variance-based structural equation model (SEM) with partial least square (PLS) by testing the outer model and inner model. This study succeeded in finding partial mediation of system quality through the brand image on service quality for users of online food delivery applications in Medan City, while the brand image variable was unable to mediate system quality on repurchase intentions. The results also show a positive and significant effect of system quality on service quality, customer satisfaction on repurchase intentions, brand image on service quality, and brand image on repurchase intentions on the use of online food delivery applications in Medan

Keywords


Kualitas Sistem, Kualtas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Niat Beli Ulang, Brand Image

Full Text:

PDF

References


Amarin, S., & Wijaksana, T. I. (2021). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Aplikasi Berrybenka di Kota Bandung). Business Management Analysis Journal (BMAJ), 4(1), 37–52. https://doi.org/10.24176/bmaj.v4i1.6001

Amrul, S. (2005). Analisis Beberapa Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Proses Pengembangan Kualitas Sistem. Jurnal Bisnis Strategi, 14(2), 155–168.

Anam, M., & Budi Astuti, P. (2022). Pengaruh Citra Merek, Desain Produk, Dan Celebrity Endorsement Terhadap Niat Beli Ulang. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 12(2), 118–130. https://doi.org/10.12928/fokus.v12i2.6072

Arianty, N., & Andira, A. (2021). Pengaruh Brand Image dan Brand Awareness Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 4(1), 39–50. https://doi.org/10.30596/maneggio.v4i1.6766

Axala, E. (2020). Impact of restaurant branding strategies on customer loyalty and satisfaction. Royallite Global in the Nairobi Journal of Food Science and Technology, 1(1), 18–34. https://royalliteglobal.com/njfst

Boediono, M., Christian, S., & Mustikasari Immanuel, D. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Sealantwax. PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 3(1), 1–10.

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly: Management Information Systems, 13(3), 319–339. https://doi.org/10.2307/249008

Delone, W. H., & Mclean, E. R. (2003). The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update. Information Systems Research, Journal of Management Information Systems, 19(4), 9–30.

Erkmen, E., & Turegun, N. (2022). Success model of online food delivery system: The role of brand image in customer responses. Innovative Marketing, 18(2), 148–160. https://doi.org/10.21511/im.18(2).2022.13

Ferdiana Fasha, A., Robi, M. R., & Windasari, S. (2022). Determinasi Keputusan Pembelian Melalui Minat Beli: Brand Ambassador Dan Brand Image (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 30–42. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1

Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention A general structural equation model The Authors. Europan Journal Marketing, 37(11), 1762–1800. http://hdl.handle.net/10536/DRO/DU:30002018

Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing, 57(1), 1–22.

Kotler, P., & Keller, K. . (2009). Manajemen Pemasaran . Erlangga.

Kusumadewi, N., & Saraswati, T. G. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang pada Official Store Scarllet di Shopee dan Tokopedia. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(2), 6476.

Lubis, I. O. (2017). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Suwitho Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (Stiesia) Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 6(5), 1–17.

Moksaoka, I. M. W., & Rahyuda, I. K. (2016). Peran Brand Image Dalam Memediasi Country Of Origin Terhadap Purchase Intention. E-Jurnal Manajemen Unud, 5(3), 1690–1716.

Nanincova, N. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Noach Cafe And Bistro. AGORA, 7(2), 1–5.

Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6, 1–9.

Nurkhasanah, S., & Mahmud, M. (2022). Pengaruh Persepsian Harga Dan Promosi Terhadap Minat Beli Ulang Online Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen (Studi Pada Shopeefood). Jurnal Manajemen Dan Dinamika Bisnis, 1(2), 1–16.

Nyarmiati, N., & Astuti, S. R. T. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Brand Image Dan Perceived Value Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal Of Management, 10(2), 1–14.

Permatasari, E., Luthfiana, H., Pratama, N. A., & Ali, H. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang: Promosi, Harga Dan Produk (Literature Review Perilaku Konsumen). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(5), 473–474. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i5

Phuong, N. N. D., & Trang, T. T. D. (2018). Marketing And Branding Research Repurchase Intention: The Effect OF Service Quality, System Quality, Information Quality, AND Customer Satisfaction AS Mediating Role: A Pls Approach OF M-Commerce Ride Hailing Service IN Vietnam. Marketing and Branding Research, 5(2018), 78–91.

Rahmayanti, P. L. D., & Ekawati, N. W. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Menggunakan Online Food Delivery Service Di Bali. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium, 7(2), 125–138. https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v7i2.714

Randonuwu, D. P. (2013). Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Nissan March Pada Pt. Wahana Wirawan Manado. Jurnal EMBA, 1, 718–728.

Rianto, Y. P. A. (2018). Pengaruh Brand Image Terhadap Pengambilan Pakaian Merek Anyway Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta. Jurnal Pendidikan Dan Ekonomi, 7(2), 119–129.

Rinaldi, A., & Santoso, S. B. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Traveloka Di Kota Semarang). 7(2), 1–14. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr

Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690

Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2, 312–318.

Santika, K. J., & Mandala, K. (2019). Peran Brand Image Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Niat Beli Ulang. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(10), 6139. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i10.p14

Sasongko, Rio, S. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1

Susilo, Y., Wijayanti, E., & Santoso, S. (2021). Penerapan Transformasi Digital Pada Pemasaran Ekonomi Kreatif Kuliner Minuman Boba. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2(4), 457–468. https://doi.org/10.31933/jemsi.v2i4

Tulodo, B. A. R., & Solichin, A. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi Dan Perceived Usefulness Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Care Dalam Upaya Peningkatan Kinerja Karyawan. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 10(1), 25–43.

Utomo, L. T., Ardianto, Y. T., & Sisharini, N. (2017). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Layanan, Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akademik Universitas Merdeka Malang. Jurnal Teknologi & Manajemen Informatika, 3(2), 149–160.

Wu, C.-C. (2011). The Impact Of Hospital Brand Image On Service Quality, Patient Satisfaction And Loyalty. African Journal of Business Management, 5(12), 4873–4882. https://doi.org/10.5897/AJBM10.1347

Yahya, N., Made, N., Aksari, A., & Seminari, N. K. (2018). The Effect Of Service Quality On Customer Satisfaction And Repurchase Intention On Goods Delivery Services. International Journal of Management and Commerce Innovations, 6(2), 1401–1406. www.researchpublish.com

Yandi, D. R., & Septrizola, W. (2019). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Pengguna E-Commerce Situs Blibli.Com dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada Masyarakat Kota Padang. Jurnal Kajia Manajemen Dan Wirausaha, 1(3), 67–77.

Yudha, A., & Lestari, L. (2020). Peran Kepuasan Sebagai Mediator Kualitas Produk Pada Niat Beli Ulang (Studi Pengguna Sepeda Motor Yamaha Mio di Kabupaten Karanganyar). Jurnal Administrasi Dan Manajemen, 10(2), 180–188. http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index




DOI: https://doi.org/10.32502/jimn.v13i2.7194

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
Jurnal Ilmu Manajemen is published by Pascasarjana Management Department. This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

 

INDEXED / ABSTRACTED

     BASE Logo      logo