Penggunaan Metode Importance-Performance Analysis (IPA) Untuk Menganalisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan

Nidya Wisudawati, Muhammad Ghozi Irfani, Merisha Hastarina, Budi Santoso

Abstract


Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat di Kecamatan Lengkiti, Ogan Komering Ulu, Sumatera Selatan. Adapun pelayanan yang diberikan yaitu administrasi kependudukan dan lainnya yang  berkaitan dengan pemerintahan ditingkat Kecamatan. Namun masih terdapat beberapa keluhan yang dirasakan oleh masyarakat antara lain yaitu birokrasi yang berbelit-belit, informasi yang diberikan petugas sulit dipahami masyrakat, dan petugas sering datang terlambat. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 86 kuesioner dan pengolahan data dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode Importance Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk mengetahui nilai tingkat kesesuaian antara tingkat ekspektasi dan persepsi yang kemudian dilakukan plotting dengan menggunakan diagram kartesius. Dari hasil perhitungan Importance Performance Analysis (IPA) memiliki nilai tingkat kesesuaian 91% dan pada diagram kartesius dari 25 atribut, terdapat 8 atribut yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yaitu atribut nomor 2,7,9,12,15,16,18,21. Akan tetapi perlu adanya perbaikan di beberapa atribut pernyataan karena dirasa masih terdapat kekurangan terutama penyampaian informasi lebih mudah dipahami dan adanya standar pelayanan yang baik.

 

This study was aimed to determine the level of community satisfaction in Lengkiti District, Ogan Komering Ulu, South Sumatra. The services provided are population administration and others related to the Government at the sub-district level. However, there are still some complaints that are felt by the community. These complaints include convoluted bureaucracy, information provided by officials is difficult for the public to understand, and officers often arrive late. This research was conducted by distributing 86 questionnaires and calculations were carried out using the Importance Performance Analysis (IPA) method. The Importance Performance Analysis (IPA) method aims to determine the value of the level of concordance between the level of expectations and perceptions which is then plotted using a Cartesian diagram. From the results of the Importance Performance Analysis (IPA) calculation, it has a suitability level of 91% and on the Cartesian diagram of 25 attributes, there are 8 attributes that require repair and improvement, namely attribute numbers 2,7,9,12,15,16,18,21. However, it is necessary to improve some of the statement attributes because it is felt that there are still shortcomings, especially in conveying information that is easier to understand and there is a good service standard.


Keywords


Importance Performance Analysis (IPA), kepuasan pelanggan, pelayanan administrasi

Full Text:

PDF

References


L. D. Damayanti, K. R. Suwena, and I. A. Haris, “Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (Ikm) Kantor Kecamatan Sawan Kabupaten Buleleng,” J. Pendidik. Ekon. Undiksha, vol. 11, no. 1, p. 21, 2019, doi: 10.23887/jjpe.v11i1.20048.

D. Pranitasari and A. N. Sidqi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius,” J. Akunt. dan Manaj., vol. 18, no. 02, pp. 12–31, 2021, doi: 10.36406/jam.v18i02.438.

F. R. Wilujeng, G. D. Rembulan, D. Andreas, and H. Tannady, “Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Dua Bisnis E-Commerce Terbesar di Indonesia dengan Menggunakan Analisis Servqual dan IPA,” in Prosiding Seminar Nasional Sains dan Teknologi, 2019, pp. 1–9.

S. Markovic and S. R. Jankovic, “Exploring the relationship between service quality and customer satisfaction in croatian hotel industry,” Tour. Hosp. Manag., vol. 19, no. 2, pp. 149–164, 2013.

M. Lusiana, A. Yuirafat, and H. Tannady, “Analisis kepuasan pengguna BPJS dan non BPJS terhadap layanan rumah sakit dengan model Quality Function Deployment.,” in Seminar Nasional Akuntansi dan Bisnis (SNAB), Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama, 2017, pp. 1011–1017.

Parasuraman, Zithaml, and L. Berry, “SERVQUAL - A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” J. Retail., vol. 64, pp. 12–40, 1988, doi: 10.1049/el:19850169.

Kotler, Phillip, and K. L. Keller, Marketing Management, Fourteenth. New Jersey: Pearson International Edition, 2012.

H. Fadillah, A. F. Hadining, and R. P. Sari, “Analisis Kepuasan Pelanggan Abc Laundry Dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi),” J. Tek. Ind. Undip, vol. 15, no. 1, pp. 1–10, 2020, doi: 10.14710/jati.15.1.1-10.

N. Andi, “Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Pada Kantor Kecamatan Metro Utara,” J. Simplex, vol. 2, no. 2, pp. 108–117, 2019.

Firdaus, “Aplikasi Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Persepsi Pengguna Moda Transportasi Bus AKDP Dan Akap Pada Terminal Type B,” J. Dev. Univ. Dr. Soetomo Surabaya, vol. 4, no. 1, 2020.

F. Firdaus, “Aplikasi Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi) Untuk Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Persepsi Pengguna Moda Transportasi Bus Akdp Dan Akap Pada Terminal Type B (Studi Kasus Pada Terminal Caru,” Develop, vol. 4, no. 1, pp. 63–84, 2020, doi: 10.25139/dev.v4i1.2277.

L. N. Rosdiana, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi ITS dengan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA),” J. Res. Technol., vol. 2, no. 1, 2016.

I. Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2018.

F. Tjiptono, Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: ANDI, 2016.

J. O. Ong, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysisi di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero),” JTI UNDIP J. Tek. Ind., vol. 9, no. 1, pp. 1–10, 2014.




DOI: https://doi.org/10.32502/js.v8i1.5969

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

   


Jurnal Integrasi : Jurnal Ilmiah Teknik Industri 
Diterbitkan oleh Program Studi Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Palembang, Jl. Jenderal A. Yani 13 Ulu Plaju Palembang

  

Creative Commons License
Integrasi : Jurnal Ilmiah Teknik Industri is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.