Pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) Pada Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus

Abstract

PT. Astra International, Tbk Sumatera Selatan bergerak di bidang penjualan sepeda motor, service sepeda motor dan penjualan sparepart. Kepuasan pelanggan merupakan prioritas yang hendak ditingkatkan karena kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas. Namun, kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan layanan yang diterima sering menjadi sebuah permasalahan. Ketidaksesuaian ini dapat mengakibatkan ketidakpuasan, perpindahan pelanggan, dan hilangnya loyalitas. Disini penulis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) untuk melakukan analisis pada pelayanan dan kepuasan serta loyalitas pelanggan yang mana tujuan dari analisis tersebut untuk menguji dan mengestimasi hubungan kausal dengan mengintegrasikan analisa faktor dan analisis jalur. Software AMOS 20.0 digunakan untuk membantu menyelesaikan analisa. Kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan nilai loading factor tertinggi sebesar 0,842 merupakan indikator yang paling berpengaruh pada model kepuasan pelanggan. Kualitas Layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan nilai loading factor tertinggi sebesar 0,953 merupakan indikator yang paling berpengaruh pada model kualitas layanan. Kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.