Pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) Pada Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus

Nidya Wisudawati, Adellia Gustianda, Bayu Wahyudi

Abstract


PT. Astra International, Tbk Sumatera Selatan bergerak di bidang penjualan sepeda motor, service sepeda motor dan penjualan sparepart. Kepuasan pelanggan merupakan prioritas yang hendak ditingkatkan karena kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas. Namun, kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan layanan yang diterima sering menjadi sebuah permasalahan. Ketidaksesuaian ini dapat mengakibatkan ketidakpuasan, perpindahan pelanggan, dan hilangnya loyalitas. Disini penulis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) untuk melakukan analisis pada pelayanan dan kepuasan serta loyalitas pelanggan yang mana tujuan dari analisis tersebut untuk menguji dan mengestimasi hubungan kausal dengan mengintegrasikan analisa faktor dan analisis jalur. Software AMOS 20.0 digunakan untuk membantu menyelesaikan analisa. Kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan nilai loading factor tertinggi sebesar 0,842 merupakan indikator yang paling berpengaruh pada model kepuasan pelanggan. Kualitas Layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan nilai loading factor tertinggi sebesar 0,953 merupakan indikator yang paling berpengaruh pada model kualitas layanan. Kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.


Full Text:

PDF

References


Hermanto, “Analisis Pengaruh Pelayanan Jasa Service Sepeda Motor Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel,” Desiminasi Teknol., vol. 2, no. 2, pp. 173–182, 2014.

Hermanto, “Pengaruh Pelayanan Jasa Service Sepeda Motor Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Astra Motor Plaju Palembang,” vol. 2, no. 2, 2016.

M. I. Mashuri, R. B. Jakaria, T. Sukmono, and B. Ismaputra, “Pengaruh Fasilitas Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (Study Kasus di Cafe Wachito),” J. Tek. Ind. J. Has. Penelit. dan Karya Ilm. dalam Bid. Tek. Ind., vol. 9, no. 1, p. 313, 2023, doi: 10.24014/jti.v9i1.20433.

J. A. Hetharie, S. Natten, and A. Rieuwpassa, “Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Dimensi Servqual Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Metode Structural Equation Modelling,” Public Policy, vol. 4, no. 1, pp. 137–157, 2023, [Online]. Available: https://stia-saidperintah.e-journal.id/ppj

T. Juniarto, P. P. Surya Negara, and B. Wahyudi, “Pengaruh Kinerja Pemasok Terhadap Kinerja Rantai Pasok Menggunakan Metode Structural Equation Modeling (SEM) pada PT. Tiga Serangkai,” Integr. J. Ilm. Tek. Ind., vol. 6, no. 1, p. 24, 2021, doi: 10.32502/js.v6i1.3792.

W. W. Astuti, “Analisis Kepuasan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Service Excellent Komputer Semarang,” Manag. Anal. J., vol. 1, no. 1, pp. 1–6, 2012.

H. Lumantoro, “Defenisi Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler & Keller (201,” BISMA (Bisnis dan Manajemen), pp. 8–25, 2015.

Idalamat, “Astra Motor Plaju - Palembang, Sumatera Selatan,” 2023.

Singgih Santoso, Analisis structural equation modelling (SEM) menggunakan AMOS 26. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2021.

J. E. Panjaitan and A. L. Yuliati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung],” DeReMa (Development Res. Manag. J. Manaj., vol. 11, no. 2, pp. 265– 289, 2016.

B. Prihartono, K. R. Ismantia, and F. Fahlevi, “Development of Customer Loyalty Model on Online Transportation Service: A Case Study in Indonesia,” J. Tek. Ind., vol. 24, no. 1, pp. 1–16, 2023, doi: 10.22219/jtiumm.vol24.no1.1-16.

Kotler, Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas, Jilid II. Jakarta: Kelompok Gramedia, 2005.

N. Kumala Dewi, A. Ariffien, and E. Dwi Sparingga, “Model Logistic Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Stuctural Equation Modelling Pada Kantor POS Kotabumi,” J. Inf. dan Teknol., vol. 5, no. 4, pp. 204–209, 2023, doi: 10.60083/jidt.v5i4.440.

B. Syufrian, K. Ayu Ningsih, D. Elsi FloraS, and A. Rahmalia Putri, “Analisis Pengaruh Coffee Shop Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Structural Equation Model Analysis of the Effect of Coffee Shop on Customer Satisfaction by Using the Structural Equation Model,” Integr. J. Ilm. Tek. Ind., vol. 7, no. 1, 2022, [Online]. Available: http://jurnal.umpalembang.ac.id/index.php/integrasi

Nurlaily, H. Alfaruqi, and T. Susilawati, “Satisfaction and Loyalty Using Structural Equation,” vol. 10, no. 1, pp. 1–10, 2022.

I. M. S. Prayoga, “Kepuasaan Pelanggan Kualitas Jasa Niat Pemakaian Ulang ( Y ),” JUIMA J. Ilmu Manaj., vol. 10 No 1, pp. 67–74, 2020, [Online]. Available: http://ejournal.unmas.ac.id/index.php/juima/article/ view/1077

M. E. Herokholiqi and A. Sidhi, “Analisa Kualitas Pelayanan Bioskop Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Menggunakan Metode Structural Equation Modeling (Sem),” Spektrum Ind., vol. 16, no. 1, p. 9, 2018, doi: 10.12928/si.v16i1.9776.

Astra, “Tentang Astra Motor,” 2018.

Wikipedia, “Astra International,” 2023.

A. Y. Nawangsari, Structural Equation Modeling Pada Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Software Amos (Studi Kasus: Perhitungan Indeks Kepuasan Mahasiswa FMIPA UNY Terhadap Operator IM3). 2011.

I. Pratiwi and Y. Ivanovic, “Analysis of the Effect of Occupational Safety and Health (OSH) Culture on Implementing OSH Awareness: A Case Study,” J. Tek. Ind., vol. 23, no. 1, pp. 17–30, 2022, doi: 10.22219/jtiumm.vol23.no1.17-30.

K. Kamuri, I. Made Tirta, and Y. S. Dewi, “Pendekatan Covarian Based SEM dengan Estimasi Bollen-Stine Covariance Based approach SEM with Bollen-Stine Estimation,” J. ILMU DASAR, vol. 16, no. 2, pp. 81–88, 2015.




DOI: https://doi.org/10.32502/js.v9i1.7946

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

   


Jurnal Integrasi : Jurnal Ilmiah Teknik Industri 
Diterbitkan oleh Program Studi Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Palembang, Jl. Jenderal A. Yani 13 Ulu Plaju Palembang

  

Creative Commons License
Integrasi : Jurnal Ilmiah Teknik Industri is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.